Зачем нужна статистика в личном кабинете Zoon и как применить ее в жизни
Статистика помогает увидеть сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Клиенты Зуна часто не догадываются о всей мощи статистических данных, потому что сами по себе графики и таблицы ничего не дают. Нужно анализировать их и делать выводы. Только тогда раздел статистики в вашем личном кабинете будет работать. В этой статье мы расскажем, как улучшить результат рекламной кампании, пользуясь цифрами и графиками.
Показы в каталоге
Что это
Показы отражают, сколько раз мини-карточку компании видели в каталоге. Если девушка хочет записаться на стрижку и ищет подходящий салон в интернете, то из поисковика она попадет на сайт zoon.ru и в каталоге увидит салон «Леди». Это один показ. Если через 10 минут другая девушка снова через поиск попадет на zoon.ru и увидит этот же салон, то у него будет уже два показа.
Как работает на практике
Место компании в каталоге зависит от ее рейтинга. Улучшить свою позицию можно, размещая качественный контент и регулярно отвечая на отзывы об организации.
Лайфхак
На первый взгляд кажется, если увеличить охват и количество показов — количество клиентов тоже возрастет. Но это не совсем так: просмотры это только первый этап. Будьте осторожны и не анализируйте этот показатель отдельно от остальных. Если кто-то предложит вам платить за показы — помните, считать нужно не их, а, как минимум, попытки записаться к вам на услугу. Если вы решите так работать — посчитайте, сколько клиентов к вам в итоге пришло из этого канала.
Посещения
Что это
График уникальных посещений показывает, сколько раз пользователи перешли на карточку вашей компании из каталога, поисковых систем, с карты, со страниц конкурентов и из других источников.
Если один и тот же человек зашел на страницу организации пять раз, мы посчитаем его как одного посетителя. Если на страницу зашли пять разных человек — это пять посетителей.
Как работает на практике
Если посещений стало меньше — это не значит, что что-то пошло не так. Проанализируйте ситуацию. Возможно, ваше предложение отсеяло нецелевой трафик. Это отразится в количестве звонков и расчетной конверсии. Если звонков стало больше или осталось столько же, а конверсия из посещений в звонки выросла — вы на правильном пути, а ваше предложение попало в целевую аудиторию. Смело докупайте трафик.
Если посещений стало меньше, число звонков сократилось, а конверсия уменьшилась или осталась такой же — обратите внимание на превью компании. Это маленькая фотография с краткой информацией об организации, которую видит каждый пользователь в каталоге.
Чтобы потенциальный клиент выбрал именно вас, привлеките его внимание уже на этом этапе:
  • улучшите фото. На превью размещайте самые привлекательные снимки: кабинетов или оборудования. Клиентов не интересуют коридоры компании или ее входная дверь с вывеской.
  • укажите точный адрес. Это важно, чтобы клиент понимал, насколько удобно ему до вас добираться. Точный адрес помогает собрать аудиторию, которая живет или работает рядом с вашей организацией.
  • укажите цены. Это поможет отсеять клиентов, которым не по карману ваши услуги, и получить максимально целевой трафик. Еще прайс-лист делает организацию более заметной: женщина, которая сравнивает цены на японский маникюр, увидит в выдаче только те салоны красоты, которые указали в прайсе цену на этот вид маникюра.
Лайфхак
Рекламные агентства и сервисы со ставками за клик, например «Яндекс.Директ», приучили нас, что нужно считать именно посещения (то же, что клики и переходы). Этот показатель важен, но важнее посчитать, сколько было звонков и записей. Покупая рекламу, вы хотите получить не показы или клики, а новых клиентов.
Расчетная конверсия из посещений в звонки
Что это
Расчетная конверсия из посещений страницы в звонки отражает, какой процент людей из общего числа тех, кто зашел на страницу компании, позвонит вам.
Чтобы понять это, мы анализируем действия пользователя на странице: кликнул ли он на сертификаты или акции, просмотрел ли ваших специалистов, изучил ли прайс-лист и т.д. Показатель, на который стоит ориентироваться, — 8% и выше. Если цифра ниже, нужно улучшать контент.
В личном кабинете вы можете сравнить свою компанию с похожими организациями. Это поможет понять, насколько вы конкурентоспособны на zoon.ru. Мы предлагаем вам список организаций, которые схожи с вашей по ценам, расположению, целевой аудитории. Вы можете отметить только тех, кого считаете своими прямыми конкурентами или использовать все предложенные варианты. Чтобы найти список конкурентов, выберете «Информация» → «Конкуренты».
Как работает на практике
Если конверсия из посещений в звонки высока — волноваться не о чем. Если же она ниже 8% — стоит поработать над контентом. Что-то в нем отталкивает клиентов. Или же вы дали неполную информацию.
Чтобы улучшить контент, взгляните на свою страницу глазами потенциального клиента и оцените эти блоки:
  • Фотографии. Важно, чтобы они были качественными и привлекали внимание.
  • Лицензии и сертификаты. Благодаря им клиент доверяет вам, особенно если в прайсе есть услуги, которые нельзя выполнять без этих документов.
  • Адрес, номер телефона, название компании. Важно, чтобы клиент мог без проблем до вас дозвониться и найти к вам дорогу.
  • Акции. Размещайте только актуальные, понятные и действительно выгодные предложения.
  • Специалисты. Опишите достоинства и достижения каждого из ваших сотрудников, добавьте их фотографии и примеры работ. Никто не хочет попасть в руки некомпетентного человека.
  • Прайс-лист. Сделайте его подробным, но при этом понятным. Мы писали, о том, как этого добиться.
  • Отзывы. Отвечайте не только на положительные отзывы, но и на негатив. Это поможет сформировать достойное образ вашей компании.
  • Структуру страницы. Любое описание должно работать на вас и помогать клиенту выбрать ваше заведение.
Лайфхак
Считайте стоимость одного звонка отдельно по каждому из рекламных каналов. Помимо этого показателя важны еще два:
  • Количество звонков. Посчитайте точно, сколько каждый маркетинговый канал отдельно принес вам звонков за конкретный период.
  • Качество звонков (его отражает соотношение общего количество звонков и целевых звонков) — это самый важный показатель. Если звонков много, а интереса к вашим услугам в них мало — возникает вопрос, кто и зачем вам звонит.
После этого соберите все три результата по каждому рекламному источнику, которым пользуетесь, в табличку, и сразу поймете, что действительно выгодно, а что только кажется удачным вложением.
Целевые звонки
Что это
Все входящие звонки мы разделяем на:
  • отвеченные — все звонки, на которые ответил ваш администратор или сотрудники колл-центра;
  • мусорные — неотвеченные звонки в нерабочее время или неотвеченные звонки с временем ожидания меньше пяти секунд;
  • пропущенные — звонки, которые пропустили в рабочее время. Они могли принести новых клиентов.
Среди отвеченных мы выделяем целевые.
Целевые звонки — это абсолютное число звонков, в результате которых клиент попытался записаться или записался на какую-то услугу.
Доля целевых звонков — это доля от общего числа звонков, в результате которых клиент интересовался вашими услугами.
Как работает на практике
Из блока «Звонки» можно узнать, насколько качественно работает администратор или сотрудники колл-центра. Например, сравнив процент пропущенных звонков у вас и у конкурентов, вы можете понять, насколько больше или меньше денег из рекламного бюджета сливаете из-за неподнятой телефонной трубки. В идеале пропущенных звонков вообще не должно быть, и у Зуна есть клиенты, которым удалось достичь этого. Но таких немного. Поэтому реальный показатель, к которому стоит стремиться, — не больше 5%.
В столбике конкурентов мы отражаем средние цифры, которые помогают понять, как обстоят дела на рынке в целом. Но там не всегда вырисовывается хорошая картина. Поэтому и стоит ориентироваться максимум на 5% пропущенных звонков.
Целевые звонки отражают, сколько человек интересовалось вашими услугами. А доля целевых звонков показывает качество трафика.
Лайфхак
Если процент целевых звонков незначителен, а платите вы за переходы — пересмотрите настройки рекламной кампании, возможно, что-то ведет вам нецелевой трафик.
На отсутствие записей могут влиять и «лишние» услуги в карточке и приукрашивания в описании. Например, если вы только стрижете, а называетесь «Салон красоты», то невнимательный пользователь попытается записаться, например, на эпиляцию или маникюр. Вы увидите это в статистике по записям — «нет услуги».
Отдельно посчитайте экономику. Для этого пересчитайте стоимость рекламы на стоимость одного целевого звонка и сравните эти данные с LTV. Если экономика сходится — все в порядке, если нет — время пересмотреть и пересчитать все более глубоко, иначе скоро появится дыра в бюджете.
Конверсия из попыток записаться в успешную запись
Что это
Конверсия в успешную запись показывает, соотношение количества людей, которые записались, к числу тех, кто интересовался услугами. Этот показатель должен составлять минимум 50—60%.
Как работает на практике
Количество записей в первую очередь зависит от работы вашего администратора или колл-центра. Если он отвечает на звонки в режиме «справочного бюро», то клиентов будет немного. Администратор — почти менеджер по продажам. Его цель — помочь выбрать подходящую услугу в вашей организации и подтолкнуть к записи.
Недоработки администратора смотрите (и слушайте) в статистике по записям, выбрав «Неуспешные: не замотивировал».
Лайфхак
Конверсия в успешную запись — самая большая зона роста, поэтому не игнорируйте эту статистику. И постоянно сравнивайте себя с конкурентами. Это поможет трезво оценивать ситуацию.
Выше мы написали, что 60% записавшихся — это неплохой результат. Но некоторые клиенты Зуна записывают 92% дозвонившихся, это их стабильный результат, помните о нем, обучая своих администраторов.
Чтобы человек записался и пришел к вам, ему нужно продать услугу. Помогите администратору сделать это:
  1. Соберите список самых популярных услуг.
  2. Сделайте типовые ответы, за которые вам не стыдно.
  3. Научите администратора строить ответ по схеме: «почему вы лучшие + вопрос, приближающий запись».
  4. Выплачивайте администратору премию, которая будет зависеть от конверсии запись / попытка записи.
  5. Убедите администратора общаться по телефону доброжелательно, иногда это работает лучше всяких скриптов.
Клиенты и оценки
Что это
В этом разделе мы собрали результаты опроса клиентов, которые записались в вашу организацию через Зун. Прослушав звонки или прочитав их описания, вы узнаете, почему клиенты приходят к вам снова и снова или почему не возвращаются.
Важно учесть, что один клиент может не ответить или купить несколько услуг. Если девушка записалась на маникюр, педикюр и укладку — вы получите три записи, но одного клиента. Поэтому цифры в этом разделе могут отличаться от цифр в разделе «Записи».
Как работает на практике
Мы звоним вашим клиентам, записавшимся через Зун, и просим оценить визит к вам по 10-балльной шкале.
Если клиент ставит 10 баллов — спрашиваем, что ему особенно понравилось. Так можно узнать сильные стороны бизнеса и сделать на них акцент. Бывает, что посетители ставят 10 баллов и не возвращаются — это самая печальная ситуация, потому что клиент чем-то недоволен, но не хочет называть причины.
Если клиент оценивает визит от 7 до 9 баллов — мы спрашиваем, чего не хватило до 10. Это вынуждает человека задуматься, что именно не понравилось, ведь он за что-то отнял у вас балл. Обычно причина незначительная, но если она повторяется снова и снова — это проблема, обратите на нее внимание.
Девушка записалась в салон красоты на 18:00, а приняли ее в 18:10. Вроде бы все в порядке, ведь в это время она спокойно пила чай. Но если клиентка после салона договорилась о встрече, то задержка заставит ее нервничать. Она не захочет испытывать стресс снова и больше не вернется.
Если клиент оценивает визит от 0 до 6 баллов — он недоволен. Уделите ему особое внимание: если вы ничего не предпримите, то клиента можно считать потерянным. Чтобы понять причину, нажмите на столбец «Оценка»: там вы увидите ответ клиента. Если описания разговора недостаточно, вы можете прослушать запись целиком. Лучше всего лично связываться с такими посетителями, так вы сможете не только разобраться в ситуации, но и получите шанс вернуть клиента.
Лайфхак
Важно помнить, что меньше 10% всех посетителей станут постоянными клиентами вашей организации, и только 1% клиентов не возвращается из-за плохого сервиса, остальные не приходят вновь по разным причинам. Одна из них — отсутствие маленьких неожиданных радостей: вкусный кофе или чай в салоне красоты, свежие цветы в клинике, детский уголок в автосервисе. Придумайте что-то, что будет цеплять человека совершенно неожиданным образом. Это поможет нарастить базу постоянных клиентов.
Выводы
  1. Статистика помогает увидеть сильные и слабые стороны вашего бизнеса.
  2. Анализируйте данные комплексно и в динамике.
  3. вы получите больше клиентов, если дадите полную и актуальную информацию о компании.
  4. Без хорошего администратора не будет новых клиентов. Подумайте, чем его мотивировать и как обучить.
  5. Внимательно слушайте, что говорят о вас клиенты. Обращайте внимание на мелочи.
Помогла ли эта статья разобраться в отчетах, которые собирают для вас маркетологи?
Если остались вопросы — напишите их в комментариях, мы ответим =)
Написать отзыв

Комментарии