Zoon.ru - сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ
ул. Авиаконструктора Микояна, 12 Москва
+7 (495) 660-39-16

3 причины отвечать на все хорошие отзывы о компании

8 комментариев
На Зуне 93% положительных отзывов остаются без ответа. Компании могут игнорировать их по разным причинам: кто-то не знает, как отвечать, другие не видят в этом смысла. Но есть минимум три причины, которые доказывают, что не стоит игнорировать позитивные отзывы клиентов.

Благодарность

Каждый клиент, который написал о вас что-то хорошее, потратил на это свое время, возможно даже убедил других людей выбрать вас. Поэтому основной посыл ответа на положительный отзыв — это благодарность. Выразить ее можно по-разному:
  • спасибо за ваш отзыв;
  • спасибо за обратную связь;
  • спасибо за развернутый отзыв;
  • спасибо за отзыв о…
  • спасибо за теплый отзыв о работе…
  • и т.д.
Но и здесь есть подводные камни. Сравните две фразы:
— Огромное спасибо за ваш честный отзыв!
— Спасибо за такой подробный отзыв о работе Алены.
В первом случае считывается заискивание за счет слова «огромное» и ненужный смысл за счет эпитета «честный»: ощущение, что все остальные пишут враки, а вот этот добрый человек раскрыл правду. Ведь большинство отзывов о компании, наверняка, тоже честные.
Во втором случае интонация спокойная, а эпитет «подробный» делает комплимент автору отзыва: какой молодец, расписал так детально все, потратил много времени, спасибо за это. Смысл совсем другой, при этом никто не отменяет честности, просто не говорим о ней вслух.

Факты

Когда клиент пишет положительный отзыв, он чаще всего говорит, что именно ему понравилось: вежливый персонал, качество услуг, комфорт или что-то еще. Каждая такая похвала — зацепка для того, кто будет отвечать на отзыв. С ее помощью вы можете ненавязчиво рассказать о своем бизнесе, затронув и другие плюсы. Чтобы было понятнее, рассмотрим пример.
Клиентка оставил отзыв о ресторане.
Прекрасное место для проведения праздников. Меню разнообразное. Удобно посещать с детьми. Есть отдельная комната и детское меню. Еда вкусная, особенно мясо! Советую для посещения.
Очевидно, что она довольна меню и тем, что в ресторане есть отдельная детская комната. Это важно для всех семейных людей. Даже если конкретно это заведение не позиционирует себя, как исключительно семейный ресторан, то рассказать о комнате и детском меню все равно можно: это привлечет аудиторию пар с детьми. Ответ с фактами будет выглядеть примерно так:
Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нас и нашли время написать отзыв. У нас и правда удобно отдыхать с детьми: как во время больших праздников, так и во время обеда или ужина. В детской комнате есть все для комфорта малышей: детские столики и стульчики, уголок для игр и телевизор с мультиками…
Раскрывая одно из утверждений в отзыве через факт, вы подтверждаете все те хорошие слова, которые написал о вас клиент. Факты в целом вызывают больше доверия, чем голая фраза: «Мы используем индивидуальный подход». Всегда стоит объяснять, что стоит за этими шаблонными формулировками.

Допродажа услуг

Клиент уже выбрал вас, воспользовался услугой и остался доволен. Он уже доверяет вам. Это идеальный момент, чтобы предложить ему и всем остальным, кто прочитает ответ, дополнительные услуги. Мысль простая и понятная, но сделать это ненавязчиво получается далеко не у всех.
Органичнее всего допродажа вписывается в призыв прийти еще.
…Если вы захотите сэкономить время и сделать маникюр и педикюр в четыре руки — вы знаете где нас найти :)

…Если вам нужен будет срочный ремонт или техническое обслуживание — приходите к нам. Оперативность — наш конек.

…Если ваш ребенок захочет попробовать себя в футболе — приходите к нам, будем рады видеть вас снова!
Но любая из фраз не будет работать, если она не подкреплена фактами из предыдущего пункта. Если совместить все три причины отвечать на отзывы, то вы получите толковый и работающий ответ на позитив о компании.
Читайте также:
2019-11-26T10:05:11+03:00
Получите доступ к управлению вашей страницей на Зуне и влияйте на её позицию в выдаче, давайте официальные ответы на комментарии, отслеживайте статистику и пользуйтесь другими бесплатными возможностями
Получить доступ
0.97402597402597
Эта статья была полезна?
73
Написать отзыв

А вы отвечаете на хорошие отзывы клиентов? Что обычно им пишете?

Удалить
  • JamTown написан 16 марта в 12:08
    Спасибо за полезную информацию, Zoon.
    2 0
    Ответить
  • Профидент написан 9 марта в 11:32 , отредактирован 10 марта в 9:44
    Получили такой отзыв:
    «Наблюдаюсь у ХХХХХХ в клинике «Профидент». При первом посещении сделали профилактическую чистку, после чего сразу стало видно, где имеются проблемы. Нравится, что врач делает только всё по существу, что действительно необходимо. Если два зуба рядом, то по возможности лечатся за один раз, чтобы не делать повторно заморозку.
    Посещение данной клиники входит в программу ДМС. Администраторы сами звонят в страховую, от пациента не требуется никаких усилий. Никогда нет очередей.»
    – показать
    0 2
    Ответить