Как отвечать на негативный отзыв без конкретики

Знаю точно, что оправдываться или спросить с клиентом в этом случае бессмысленно. Он уже обижен и недоволен. Спор только усугубит ситуацию. Я рекомендую искренне посочувствовать и попытаться помочь. Важное условие: если вы не собираетесь ничего предпринимать, то такой вариант ответа точно не подойдет. Я рассчитываю на то, что каждый владелец или управляющий бизнеса хочет сохранить свою клиентскую базу, а значит, захочет решить проблему конкретного клиента. Вам придется приложить много усилий, но и результат будет соответствующим.

Начните с приветствия и сочувствия:

«Здравствуйте, Иван. Мне жаль, что вы столкнулись с пренебрежительным отношением врача»

Даже если вы на 100% уверены, что врач вел себя корректно — не спорьте. Клиент понял взгляды и слова именно так. Обратите внимание, что я делаю акцент на том факте, который описал клиент. В примере это пренебрежительное отношение. Если бы клиент написал, что он ушел разочарованным или столкнулся с беспощадным чувством юмора («отпускал неуместные шуточки»), то посочувствовать стоит именно этому.

Сравните с такой формулировкой:

«Здравствуйте, Иван. Жаль, что вы неправильно поняли нашего лучшего специалиста Петрова. Он профессионал с огромным стажем…»

Формально в фразе есть сочувствие, но по факту за ней стоит скрытая агрессия: «Ты сам дурак, неправильно понял врача». Не надо так.

Дальше скажите, что для ваших специалистов такое поведение не типично. И объясните, почему это так.

«Обычно наши врачи так себя не ведут, потому что общение с пациентом регламентируется правилами компании. Но все мы — люди»

Затем покажите, что вы искренне хотите решить проблему. Здесь можно сразу предложить решение:

«Дайте нам еще один шанс. Наш специалист Иван Иванов проконсультирует вас бесплатно. Чтобы мы записали вас на удобное время, позвоните по номеру…»

Или только попытаться связаться с человеком, чтобы ему помочь:

«Я хочу разобраться в ситуации и помочь вам. Напишите мне на почту или позвоните по номеру…»

Сравните с вариантом:

«Позвоните нам для урегулирования ситуации»

Формально посыл не изменился, но непонятно, что стоит за фразой «для урегулирования». Объясните простыми словами, зачем клиенту делать шаги в вашу сторону. В итоге получится что-то такое:

Если у вас есть контакты клиента, то сначала свяжитесь с ним сами, а затем напишите в ответе на отзыв, как ситуация разрешилась. Так вы повлияете на мнение недовольного клиента и на мнение всех потенциальных клиентов, которые читают отзывы о вас.