Zoon.ru - сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ
ул. Авиаконструктора Микояна, 12 Москва
+7 (495) 660-39-16
Блог для бизнеса Полезная рассылка

Как отвечать на негативный отзыв без конкретики

15 комментариев
А что делать, если отзыв практически не содержит конкретики: пренебрежительно посмотрел, врач самодовольно рассказывал о лечении, ждал несколько минут, рукой махнул небрежно, злобно вздыхала и ехидно кашляла… Как отвечать на это?
Акела, 6 июня 2019
Знаю точно, что оправдываться или спросить с клиентом в этом случае бессмысленно. Он уже обижен и недоволен. Спор только усугубит ситуацию. Я рекомендую искренне посочувствовать и попытаться помочь. Важное условие: если вы не собираетесь ничего предпринимать, то такой вариант ответа точно не подойдет. Я рассчитываю на то, что каждый владелец или управляющий бизнеса хочет сохранить свою клиентскую базу, а значит, захочет решить проблему конкретного клиента. Вам придется приложить много усилий, но и результат будет соответствующим.
Начните с приветствия и сочувствия:
«Здравствуйте, Иван. Мне жаль, что вы столкнулись с пренебрежительным отношением врача»
Даже если вы на 100% уверены, что врач вел себя корректно — не спорьте. Клиент понял взгляды и слова именно так. Обратите внимание, что я делаю акцент на том факте, который описал клиент. В примере это пренебрежительное отношение. Если бы клиент написал, что он ушел разочарованным или столкнулся с беспощадным чувством юмора («отпускал неуместные шуточки»), то посочувствовать стоит именно этому.
Сравните с такой формулировкой:
«Здравствуйте, Иван. Жаль, что вы неправильно поняли нашего лучшего специалиста Петрова. Он профессионал с огромным стажем…»
Формально в фразе есть сочувствие, но по факту за ней стоит скрытая агрессия: «Ты сам дурак, неправильно понял врача». Не надо так.
Дальше скажите, что для ваших специалистов такое поведение не типично. И объясните, почему это так.
«Обычно наши врачи так себя не ведут, потому что общение с пациентом регламентируется правилами компании. Но все мы — люди»
Затем покажите, что вы искренне хотите решить проблему. Здесь можно сразу предложить решение:
«Дайте нам еще один шанс. Наш специалист Иван Иванов проконсультирует вас бесплатно. Чтобы мы записали вас на удобное время, позвоните по номеру…»
Или только попытаться связаться с человеком, чтобы ему помочь:
«Я хочу разобраться в ситуации и помочь вам. Напишите мне на почту или позвоните по номеру…»
Сравните с вариантом:
«Позвоните нам для урегулирования ситуации»
Формально посыл не изменился, но непонятно, что стоит за фразой «для урегулирования». Объясните простыми словами, зачем клиенту делать шаги в вашу сторону. В итоге получится что-то такое:
Здравствуйте, Иван.
Мне жаль, что вы столкнулись с пренебрежительным отношением. Обычно наши специалисты так себя не ведут. Нам важно, с каким ощущением клиенты от нас уходят, поэтому мы проводим тренинги для сотрудников: учим их общаться в сложных ситуациях и доносить сложные термины понятно. Но все мы — люди.
Дайте нам еще один шанс. Наш специалист Иван Иванов проведет консультацию бесплатно. Чтобы мы записали вас на удобное время, позвоните по номеру ХХХ.
Анна, руководитель отдела контроля качества
Если у вас есть контакты клиента, то сначала свяжитесь с ним сами, а затем напишите в ответе на отзыв, как ситуация разрешилась. Так вы повлияете на мнение недовольного клиента и на мнение всех потенциальных клиентов, которые читают отзывы о вас.
Это был разбор вопроса о работе с отзывами. Присылайте свои вопросы про отзывы на editor@zoon.ru.
Читайте также:
2019-12-03T11:05:58+03:00
Получите доступ к управлению вашей страницей на Зуне и влияйте на её позицию в выдаче, давайте официальные ответы на комментарии, отслеживайте статистику и пользуйтесь другими бесплатными возможностями
Получить доступ
0.85
Эта статья была полезна?
56
Написать отзыв

Комментарии

Удалить
  • Екатерина написал 19 июня в 21:39 , отредактирован 28 июня в 15:18
    Здравствуйте.

    В разделе сайта «Правила работы с отзывами на Зуне» указано, что при модерации отзывов вы отклоняете отзывы, которые «не содержат информации о работе организации или не несут конструктива, в том числе содержат исключительно критику без указания конкретных недостатков оказанных услуг/предоставленных товаров; личные претензии автора, не связанные с деятельностью организации; информацию об организации как о работодателе, в том числе о процессе найма сотрудников, собеседованиях и друг
    – показать
    0 0
    Ответить
  • Ветеринарная клиника Зебра написан 8 февраля в 10:54
    Уважаемые авторы, посмотрите внимательно отзывы на Вашу статью, особенно обратите внимание на точку зрения в отзывах, которые получили больше всего лайков других читателей. И заметьте, что писали их люди, которые занимаются реальным бизнесом, которые в своей работе сталкиваются с выяснением взаимоотношений с клиентами. В жизни, а не в теории, как Вы. Подумайте, тому ли Вы учите, в ту ли сторону идёте… Я сам отвечаю на отзывы клиентов. С отрицательными отзывами нужно разбираться, но не извиняяс – показать
    7 0
    Ответить