Zoon.ru - сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ
ул. Авиаконструктора Микояна, 12 Москва
+7 (495) 660-39-16

Как мягко расстаться с недовольным клиентом и не обидеть остальных

11 комментариев
Вот это интересует. Как мягко расстаться с неадекватным клиентом, но чтобы у тех, кто будет читать наш ответ, не возникало ощущение, что мы не дорожим нормальными клиентами?
Новая квартира, 13 июня 2019

Когда перед вами необоснованный и враждебный отзыв, ответить на него нормально сложно. Сразу возникает желание написать что-то в таком же тоне. Но цель любого ответа на негатив — погасить конфликт.
Давайте разберемся на конкретном примере отзыва про автомойку, который пришел мне на почту от одного из читателей:
Ужасно! Когда приехал, очереди не было. Попросили подождать 10 минут. Прождал 40. Я трижды, с промежутком в 10 минут, спрашивал: «Когда возьмете в работу?». Я спешил, для меня время было очень важно. Но постоянно получал ответ, что через 10 минут уж точно… Когда у меня времени не осталось совсем, я уехал на соседнюю мойку, и через 5 минут машину уже мыли. Так что если хотите потерять время и деньги, то обращайтесь!!!
Я не знаю, что произошло между клиентом и сотрудниками автомойки на самом деле. Если проблема в том, что сотрудники просто бездельничали, то, конечно, разбираться надо иначе. Но давайте исходить из того, что у сотрудников были объективные причины для задержки. Например, обед. Клиент сначала согласился ждать, а потом разнервничался, и все закончилось кучей плохих отзывов.

Чего делать не стоит

Проверьте отзывы о вашей организации в личном кабинете Зуна
Не вешайте ярлыки. Как только вы называете клиента неадекватным, то сразу же хочется защищаться от него, а не помогать. Такая тактика неэффективна.
Если негативный отзыв игнорировать, то клиент может разозлиться сильнее и уйти писать гадости по всему интернету. Если в ответе начать оправдываться, то это будет звучать неубедительно. Если насмехаться над клиентом, то такой ответ только покажет, что у вас совсем нет аргументов. А посыл «сам дурак» конфликт не погасит.

Как действовать

Расстаньтесь с клиентом мягко. Для этого напишите нейтральный или дружелюбный по тону ответ. Все, кто будут его читать, должны понять, что вы — классные ребята. А недоразумения, как с этим клиентом, у вас бывают раз в сто лет.
Чтобы остудить голову, надо проделать три шага:
1. Сформулируйте мысль нейтрально.
Понятно, что клиент пишет что-то обидное. Попытайтесь абстрагироваться. Такой подход поможет разобраться, если ли проблема, кто в ней виноват и как ее решить. В нейтральном ключе суть претензии будет звучать примерно так:
На автомойке с 13:00 до 13:30 клиентам приходится долго ждать, даже если нет очереди. В это время сотрудники обедают. Похоже, это проблема.
2. Встаньте на место клиента.
Это сделать сложнее всего. Особенно, если он оскорбляет. Но важно понять, как человек видит эту ситуацию:
Обычно клиент мыл машину без очереди, иногда ждал 10 минут. В этот раз ему пришлось ждать 40 минут. Это вывело из себя.
3. Опишите ситуацию с вашей стороны.
Это не значит, что клиенту надо сказать: «С моей точки зрения, вы — неадекватная личность. Не приходите больше». Важно осознать суть проблемы.
Мы предупредили клиента о задержке, потому что у мастеров был обед. Он согласился ждать, а потом занервничал и уехал. Вероятно, он привык получать услугу быстро, рассчитывал, что мы быстрее вернемся к нему. Но этого не произошло.
И только после этого пишите ответ. Спокойный и четкий. Чтобы мягко расстаться с клиентом, дайте ему свободу выбора, подскажите, какие есть альтернативы. Не грубо в формате: «Не нравится — идите к другим!», а цивилизованно. Поверьте, нейтральный или дружелюбный тон с большей вероятностью расположит к вам читателей вашего ответа. Выглядеть он может примерно так. Аргументы зависят от конкретной ситуации.
Здравствуйте!
Извините, что вам пришлось ждать, пока у нас закончится перерыв. Для нас важно, чтобы ребята могли спокойно пообедать полчаса в день. Так они продуктивнее: меньше отвлекаются на перекуры и телефонные разговоры. Обычно мы предупреждаем клиентов, что с 13:00 до 13:30 у нас обед. Но если клиент все же приехал в перерыв, то он может подождать с комфортом: у нас есть мягкий диван, wi-fi и телевизор.
Я понимаю, что это не очень удобно для тех, кто спешит. В 500 метрах от нас есть автомойка «Помой меня», где вы сможете вымыть кузов в любое время. Если нужно будет помыть не только снаружи, но и внутри — приходите к нам, будем вам рады.
Сергей, руководитель отдела контроля качества
Читайте также:
2019-12-03T11:07:01+03:00
Получите доступ к управлению вашей страницей на Зуне и влияйте на её позицию в выдаче, давайте официальные ответы на комментарии, отслеживайте статистику и пользуйтесь другими бесплатными возможностями
Получить доступ
0.9
Эта статья была полезна?
32
Написать отзыв

Комментарии

Удалить
  • Снежок написан 18 декабря 2019 в 22:20
    Да, может быть и так. Но я вот недавно хотела купить микроволновку в г. Щелково в Эльдорадо. Нам несли выбранную вещь со скла́да около часа. У них, видимо, тоже «обод» был. Мы хоть и терпеливы, и не скандальны, пошли в М-Видео и сразу же получили выбраный товар. И теперь меня никакими приманками в виде бонусов в Эльдорадо не заманишь.
    5 0
    Ответить
    • Zoon.ru написан 25 декабря 2019 в 13:55
      Вы правы, негативное мнение клиента довольно сложно изменить. Проще не допустить таких ситуаций, как в вашем примере.
      1 0
      Ответить
  • ZOO TERRAS написан 16 декабря 2019 в 13:48 , отредактирован 21 декабря 2019 в 9:37
    Как представитель рекламного агентства, говорю :)) Что все иначе! Снятие возражения клиента происходит по определенному скрипту. Все что представлено ВЫШЕ — это частное мнение и представление отдельного человека с грубейшими ошибками.
    1. Руководители компаний на отзывы не должны отвечать
    2. Ответы клиенту пишутся в 3-е лице
    3. Даже если Вас всего 1 человек и вы самозанятый — пишем всегда МЫ! (а не Я)
    4. При снятия возражения — перед клиентом Мы не оправдываемся, а выясняем потребность, вносим пе
    – показать
    10 6
    Ответить
    • Zoon.ru написан 16 декабря 2019 в 14:35 , отредактирован 21 декабря 2019 в 9:36
      Да, в примере представлено частное мнение автора на частную ситуацию человека, который задал вопрос. В другой ситуации будут другие рекомендации.

      Ваш комментарий вызвал множество вопросов :) Почему именно «мы»? Почему руководители отдела контроля качества не могут отвечать на отзывы? Вы уверены, что человек, читая отзывы и ответы на них, ищет акции, а не информацию о том, хорошо ли вы делаете свою работу?
      7 0
      Ответить
      • Napoleon написан 25 декабря 2019 в 10:16
        Я тоже всегда отвечаю на отзывы и подписываюсь как руководитель службы по работе с клиентами -это вызывает доверие. Отвечаем мы в первую очередь тем, кто читать будет и изучать отзывы, и уж во вторую- неадеквату. Все верно Вы описали, по такому скрипту и нужно действовать.
        5 0
        Ответить