Почему не стоит доказывать клиенту, что он неправ
Когда клиент плохо отзывается о вашем бизнесе или даже конкретном сотруднике — это больно. Сразу возникает желание ответить ему едко, подчеркнув свою правоту. Но в результате это делает вас в глазах потенциальных клиентов хамом. Даже если клиент сам виноват и вел себя агрессивно.
Единственный способ потушить пожар без вреда для вашего бизнеса — посочувствовать тому, кто написал негативный отзыв. По-человечески поставить себя на место клиента и ответить максимально добродушно. Давайте попробуем сделать это на примере отзыва о детском досуговом центре.
Единственный способ потушить пожар без вреда для вашего бизнеса — посочувствовать тому, кто написал негативный отзыв. По-человечески поставить себя на место клиента и ответить максимально добродушно. Давайте попробуем сделать это на примере отзыва о детском досуговом центре.
Что не так с ответом
В прошлых статьях я уже рассказывала о структуре ответа на негативный отзыв. Если коротко, то она состоит из пяти пунктов:
- приветствие;
- благодарность за отзыв, если уместно;
- сочувствие, если виноват клиент; извинения, если виновата компания;
- решение проблемы и открытая дверь;
- просьба дополнить негатив позитивом, если виновата компания.
Имеющийся ответ немного совпадает со схемой выше: в нем есть приветствие, сочувствие и извинение. Но и сочувствие, и извинение перекрываются следующими словами: «каждый делится тем, что у него в избытке». То есть человек, который писал ответ от лица компании, как бы говорит клиенту: «вы — злой и недалекий, а мы — белые и пушистые». В итоге такой ответ вызывает лишь желание написать еще более злой отзыв, подчеркнув все минусы компании.
К тому же, компания извиняется и сочувствует не тому, о чем пишет клиент. И все негативные моменты, которые освещает мама ребенка, никак не разобраны. Если бы другой родитель прочитал отзыв и ответ на него, то он не получил бы никакой информации о том, правда ли кормят детей сухомяткой, действительно ли нет камер, на самом ли деле вещи из центра не забрать без полиции. Это серьезные обвинения и, если компания хочет не потерять клиентов, все нужно прокомментировать.
В существующем ответе компания никак не доказывает свою правоту, а только говорит клиенту «ты сам дурак». Это непродуктивно и не помогает сформировать хорошую репутацию в интернете. Поэтому и не стоит доказывать, что клиент неправ. Действовать стоит мягче.
Как его улучшить
Предлагаю попробовать ответить на отзыв по схеме, которую я дала выше. Обратите внимание, что я не знаю, как на самом деле обстоят дела в досуговом центре, кто из участников конфликта прав, а кто виноват. Но делаю предположение, что женщина писала отзыв на эмоциях и на самом деле в центре все в порядке с едой, камерами и прочим. Если же проблемы действительно есть, то ответ выглядел бы иначе.
Приветствие и сочувствие:
Здравствуйте! Мне очень жаль, что у вас остался негативный опыт от посещения нашего центра.
Дальше должно идти решение проблемы, но в этом примере женщина уже, скорее всего, не вернется в центр. Когда дело касается детей, все становится очень серьезно. Любая оплошность ведет к тому, что клиент больше не придет. В этом случае важно попытаться развенчать обвинения, чтобы потенциальные клиенты доверяли вам, а не негативному отзыву.
К сожалению, у нас и правда пока что нет камер в столовой (но есть в игровой и во дворе центра), поэтому мы не можем показать, что ел ваш ребенок. Но меню каждый день обновляется в наших группах в социальных сетях. Помимо этого, вы можете прийти к нам в полдень, когда дети обедают, и убедиться, что мы кормим их не только хлебом.
Пневмония — это серьезно, и мне жаль, что вашему сыну пришлось с ней столкнуться. Мы каждое утро измеряем температуру детей и проверяем горло на покраснение. Если малыш болен, то мы отправляем его с родителями домой, чтобы не заразить других детей в группе.
Мы готовы были отдать вам вещи без лишних вопросов, но вы сразу приехали с полицией. Это ваше право.
Пневмония — это серьезно, и мне жаль, что вашему сыну пришлось с ней столкнуться. Мы каждое утро измеряем температуру детей и проверяем горло на покраснение. Если малыш болен, то мы отправляем его с родителями домой, чтобы не заразить других детей в группе.
Мы готовы были отдать вам вещи без лишних вопросов, но вы сразу приехали с полицией. Это ваше право.
Дальше важно сохранить хладнокровие и оставить дверь открытой. Возможно, даже не для этой дамы, а для всех, кто прочитает ваш ответ.
Хочу еще раз сказать, что мне очень жаль. Ощущение, что мы с вами не поняли друг друга. Если у вас остались любые вопросы или претензии в наш адрес, то, пожалуйста, напишите мне на почту или позвоните по телефону. Я обязательно поговорю с вами и постараюсь уладить все недоразумения. Потому что здоровье и благополучие детей первостепенно для нашего центра.
Просить дополнить отзыв в этом случае неуместно, так как клиент совсем недоволен и, скорее всего, даже не пойдет на второй контакт. В этом случае было бы идеальным не допустить, чтобы отзыв вообще вышел в интернет. Для этого надо наладить регулярный сбор отзывов, которые бы приходили вам на почту или в другие закрытые каналы.
Мой вариант ответа на отзыв получился длиннее. Но при этом в нем больше деталей, рассказано о плюсах досугового центра, развенчаны основные обвинения. И самое главное — не создается ощущения, что я хамлю клиенту. Это важно для тех, кто будет читать ваш ответ. То есть для ваших потенциальных клиентов.
Читайте также:
|
А как бы вы ответили на такой отзыв?