Как достойно ответить на негативные отзывы о компании
Почти 60% людей, которые выбирают товары или услуги в интернете, читают отзывы о компании. Согласно опросу Зуна, это особенно актуально для медцентров, ветеринарных клиник, ночных клубов и саун. Правильная реакция на негатив в Сети может не только вернуть недовольного клиента, но и показать тем, кто только выбирает, что организации в общем-то не все равно. В этой статье расскажем, как достойно ответить на негативные отзывы о компании.
Типы негативных отзывов
Негативные отзывы можно разделить по разным критериям, но две самых больших группы — это ситуации, когда виновата компания, и ситуации, когда виноват клиент.
Представьте, что Ольга пришла в караоке, где нет столов: люди поют на сцене, а другие танцуют под эту музыку на танцполе. Ольга привыкла, что в караоке можно посидеть за столом с друзьями, попеть любимые хиты, чтобы никто на тебя не пялился. А тут такой стресс. Естественно, она недовольна и пишет плохой отзыв: «Посидеть негде, петь надо на сцене — отстой».
Это та самая ситуация, когда «виноват» клиент. Бывают и более серьезные случаи, когда человек сам поступает неправильно и пытается переложить свою вину на компанию.
Зайдите в личный кабинет на Зуне, чтобы узнать, если ли у вас неотвеченные отзывы.
Теперь представьте, что Ольга пришла в салон красоты вовремя, а мастер начал делать маникюр только спустя полчаса. Девушка недовольна: из-за этого она опоздала на встречу. Но никто не попытался решить проблему. Ольга пишет негативный отзыв в интернете. Это пример ситуации, когда виновата компания.
Отвечая на такие отзывы, можно придерживаться примерно одной схемы, но есть одно отличие, которое стоит учитывать. Это разница между сочувствием и извинениями.
Как достойно отвечать на негатив
Структура ответа на негативный отзыв выглядит примерно так:
- здороваемся;
- благодарим за отзыв, если уместно;
- сочувствуем, если виноват клиент, извиняемся, если виновата компания;
- решаем проблему и оставляем дверь открытой;
- просим дополнить негатив позитивом, если виновата компания.
Второй пункт структуры уместен только в том случае, если человек критикует конструктивно или пишет не только о недостатках, но и о достоинствах. А основное отличие, о котором мы говорили раньше, — третий пункт. Если вы столкнулись с отзывом типа «виноват клиент», то одного сочувствия будет достаточно. В ситуациях, когда виновата компания, нужно не только искренне посочувствовать, но и извиниться перед клиентом. Давайте разберемся на примерах.
Взгляните на отзыв о ресторане. На его примере разберем, как достойно ответить недовольному клиенту.
Мне очень понравилась кухня ресторана. Блюда были приготовлены великолепно. Я заказывала утиную ножку и торт. Ничего вкуснее не ела. Сервировка и подача — выше всяких похвал. Но все положительные впечатления были перечеркнуты неумелой работой официантки: она все время куда-то пропадала, приходилось ее искать или обращаться к ребятам, которые обслуживали другие столы. Они, кстати, все делали очень быстро. Официантка заявила, что горячее будет только к 10 вечера, потому что посетителей много. Нам какое дело до этих трудностей, мне было чрезвычайно неловко перед своими гостями. В помещении было душно, и из-за этого не хотелось танцевать.
Мария
Мария
Очевидно, что клиентке не повезло с официанткой, т.к. почти все остальное ей понравилось. В такой ситуации важно извиниться и попытаться изменить ситуацию. Вот так выглядит хороший ответ на отзыв:
Здравствуйте, Мария! Спасибо за ваш отзыв. Мы много внимания уделяем не только сервировке и подаче, но и качеству блюд: все ингредиенты закупаем у фермеров и хорошо рассчитываем количество, в итоге продукты не залеживаются и попадают к вам на стол свежими. Извините, что вы столкнулись с не очень хорошим сервисом. Для нас это нетипичная ситуация. Чтобы мы могли разобраться в ней и понять, кто именно вас обслуживал, позвоните, пожалуйста нам по телефону.
Анна, руководитель отдела контроля качества
Анна, руководитель отдела контроля качества
Что хорошего в таком ответе:
- Приветствие. Слово «Здравствуйте» — вариант, уместный в любой ситуации. Не стоит добавлять к нему «уважаемый» или «дорогой». От этих формулировок веет официозом и шаблонностью.
- Благодарность. Если клиент отметил положительные моменты — скажите за них спасибо. К тому же, вы можете рассказать немного подробнее, за счет чего у вас классное обслуживание / вкусная еда / качественные услуги или что угодно еще, что человек хвалит. Важно не просто подтвердить мысль, а рассказать в двух словах детали.
- Извинение выражается фразой «Извините». Просить прощения стоит только за то, о чем человек реально пишет. Не нужно додумывать его эмоции. Если бы в этом примере клиент написал, что он обижен, то стоило бы посочувствовать этому. Но в примере написано о плохом сервисе и медлительной официантке, поэтому стоит извиниться за это.
- Решение проблемы и открытая дверь. На этом этапе вы можете попросить у человека контакты, чтобы провести проверку и понять, что такая ситуации действительно была.
Последний пункт структуры — просьба дополнить отзыв. Это то, что нужно сделать уже после того, как проблема будет решена. Поэтому в самом ответе на отзыв нет этой просьбы.
Обратите внимание на подпись в ответе на отзыв. Руководитель отдела контроля качества — это именно тот человек, который решает все проблемы с качеством услуг, поэтому, кажется, что ему можно и нужно доверять. К тому же клиент понимает, что проблему решает не обычный менеджер, а руководитель.
У Зуна есть отличный кейс, когда один из партнеров начал использовать такую подпись. На деле на негативные отзывы отвечала владелица салона красоты. Она оставляла клиентам свой личный номер, решала все проблемы напрямую, но при этом не получала кучу спама, т.к. подписывалась руководителем отдела контроля качества.
Выводы
- Почти 60% людей, которые выбирают товары или услуги в интернете, читают отзывы о компании — создавать хорошую репутацию в публичном пространстве важно.
- Каждый настоящий негативный отзыв может быть полезен, если ответить на него достойно.
- Канцелярит и слишком официальные формулировки не работают. Намного эффективнее говорить с клиентом дружелюбно и на равных.
Посмотрите мое выступление в записи: на 29:26 я перехожу к структуре ответа на негатив и разбираю еще больше ответов на плохие отзывы.
|
Комментарии