Zoon.ru - сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ
ул. Авиаконструктора Микояна, 12 Москва
+7 (495) 660-39-16

Почему уходят довольные клиенты, и как их вернуть

18 комментариев
Возможность зарядить телефон или ноутбук в кафе уже входит в список ожиданий клиентов
Вспомните, сколько ресторанов вы посетили за последний год. Скорее всего, вы придете снова максимум в три заведения, даже если побывали в 10. В большинстве из них официанты не грубили, а еда была вкусной, но при этом вас ничто не зацепило. В этой статье мы разобрались, почему классным сервисом никого не удивить и как вернуть довольных клиентов.

Цепляйте клиентов маленькими радостями

Классный сервис — ожидаемый продукт, и если ресторан хорошо кормит и вежливо обслуживает, то он просто соответствует ожиданиям. Меньше 10% всех посетителей станут постоянными клиентами вашей организации, и только 1% клиентов не возвращается из-за плохого сервиса, остальные не приходят вновь по разным причинам.
Одна из них — отсутствие маленьких неожиданных радостей: вкусный кофе или чай в салоне красоты, небольшое пирожное к кофе в кафе, бокал шампанского в честь открытия или дня рождения компании и другие угощения или бонусы для клиентов. Важно придумать что-то, что будет цеплять человека совершенно неожиданным образом.
Впервые такой метод использовали в 20 веке в одном из ресторанов США. Официанты хотели получать больше чаевых и для этого приносили посетителям бесплатную жевательную резинку вместе со счетом. Такая «приманка» сработала: официанты тратили на жвачку копейки, но при этом получали больше чаевых. Как только хитрость стала популярной, посетители ресторанов внесли ее в список ожиданий. Жвачка превратилась из мотивирующего фактора в гигиенический: если она есть — клиенты оставляют обычные чаевые, а если ее нет — могут совсем ничего не оставить.
Клиенты не вернутся, если в ресторане, салоне или медцентре плохой сервис, но одним хорошим обслуживанием никого не удивишь. Понять, почему клиенты не возвращаются, можно, спросив их об этом. Проще всего — позвонить и собрать обратную связь.

Собирайте обратную связь

Клиенты заведений премиум-класса привыкли к такому подходу. У посетителей недорогих заведений редко собирают обратную связь, и если вы им позвоните — они почувствуют себя важными персонами.
Люди готовы оставлять больше денег там, где их мнение ценят. А недовольные клиенты, проблему которых решили, в будущем чаще рекомендуют такие места друзьям.
Почитайте нашу статью о том, как получить больше отзывов от клиентов.
Не доверяйте сбор обратной связи администратору. Он может неправильно сформулировать вопрос или не записать ответ, если сам вел себя грубо. К тому же, не каждый клиент захочет жаловаться человеку, которому во время визита сказал, что все нравится.
Лучше с задачей справится специальный сотрудник, если научить его общаться с клиентами по телефону.
Сбор обратной связи можно доверить внешней службе контроля качества, где уже проработаны скрипты, а сотрудники умеют добывать информацию из довольных и недовольных посетителей.

Используйте скрипты

Скрипт должен включать в себя правильные вопросы. Например, вопросы «вам все понравилось?», «вы довольны работой мастера?» плохие. Скорее всего, клиент ответит утвердительно и не захочет развивать тему, а вы не сможете сделать выводы.
Мы в Зуне звоним клиентам компаний и просим оценить услугу по 10-балльной шкале. Такой метод называется topgrading. Мы позаимствовали его у менеджеров по персоналу.
Мы в Зуне используем метод topgrading, который позаимствовали у менеджеров по персоналу
Отзывы клиентов — это тоже обратная связь. Иногда даже не нужно прилагать усилий, чтобы получить ее. Посмотрите, какие отзывы клиенты оставляют о вас на Зуне.
Если клиент ставит 10 баллов — мы спрашиваем, что ему особенно понравилось. Так можно узнать сильные стороны бизнеса. Самая печальная ситуация — если клиенту якобы все понравилось, он поставил 10 баллов, но не вернулся. Понятно, что он недоволен, но не хочет называть причины.
Если клиент оценивает визит от семи до девяти баллов — мы спрашиваем, чего не хватило, почему он не поставил 10. Это вынуждает человека задуматься, что именно не понравилось. Обычно причина незначительная, но если она повторяется снова и снова — это проблема.
Клиент записался на 18:00, а приняли его в 18:10. Вроде бы все в порядке, ведь в это время он спокойно пил чай. Но если человек после салона договорился о встрече, то задержка заставит его нервничать. Он не захочет испытывать стресс снова и больше не вернется.
Если клиент оценивает визит от нуля до шести баллов — он недоволен. Нужно понять, что пошло не так, и решить эту проблему в будущем.
Такой метод позволяет увидеть ваши сильные стороны и проблемы, которые можно быстро решить.

Возвращайте клиентов

Прежде, чем вводить изменения, выясните, сколько у вас услуг, по которым люди могут прийти не один раз, сколько раз за год к вам может вернуться один клиент, и сколько возвратов по услугам сейчас.
Женщины красят волосы раз в несколько месяцев, поэтому нет смысла ждать, что клиентка придет снова через месяц. Зато маникюр в среднем делают раз в четыре недели. Логично ждать, что женщина вернется в салон через это время.
Такой простой подсчет поможет увидеть изменения в будущем.
Когда закончите с этим, поделите клиентов на три блока:
  1. всем довольные;
  2. немного недовольные, но ситуацию легко исправить;
  3. совсем недовольные.
Первая и вторая группы — это аудитория, которая ждет вашего звонка. Их намного проще перезаписать: достаточно предложить скидку или выгодную акцию. Именно это и сделайте.
С третьей группой все не так просто. Здесь важно понять, в чем была проблема, искренне извиниться и проговорить решение. Это важно сделать, чтобы не получить негативные отзывы. Если вы покажете, что вам не все равно, и предложите выход из ситуации, человек не будет писать только плохое, он постарается быть объективным.
Женщина пришла в салон на эпиляцию и услышала, как мастер обсуждает предыдущего клиента с администратором. Даже если он не насмехается, это кажется клиентке бестактным. Возможно, она не уйдет сразу, но вероятность повторного визита стремится к нулю. Узнав об этой ситуации, вы можете рассказать, как решили проблему, и пообещать скидку и тактичного мастера, если клиентка все же даст вам второй шанс.
Чтобы вернуть довольных клиентов — позвоните им с предложением. Чтобы избежать негативных отзывов — решайте проблемы.

Резюме:

  • Маленькие неожиданные радости — крючок, который может зацепить клиента. Хороший сервис должен лежать в основе любой компании, но одно хорошее обслуживание не приведет постоянных клиентов.
  • Чтобы узнать, почему клиенты не возвращаются, позвоните и соберите обратную связь. Лучше доверить эту работу внешней службе контроля качества, у которой есть рабочие скрипты и профессиональные сотрудники.
  • Самый эффективный метод сбора обратной связи — это topgrading. Он помогает узнать о конкретных проблемах в работе компании и о тех плюсах, за которые ее ценят.
  • Чтобы вернуть довольных клиентов, позвоните и сделайте им предложение, попытайтесь перезаписать. Вернуть недовольных сложнее, но можно попробовать решить проблему, с которой они у вас столкнулись. Если получится — эти люди смогут рекомендовать вас друзьям.
Читайте также:
2019-11-27T07:20:57+03:00
Получите доступ к управлению вашей страницей на Зуне и влияйте на её позицию в выдаче, давайте официальные ответы на комментарии, отслеживайте статистику и пользуйтесь другими бесплатными возможностями
Получить доступ
0.93877551020408
Эта статья была полезна?
86
Написать отзыв

Как думаете, почему еще клиенты могут не возвращаться?

Удалить
  • Habby Baraka написан 24 мая в 19:46 , отредактирован 26 мая в 7:36
    Я подписан на несколько продуктов в одном банке, с ними сотрудничаю около 5 лет и беря трубку говорю занят, вот сегодня уделил время и попросил никогда мне ничего не предлагать.

    В автосалоне про качество ремонта спрашивают. Если меня не устроит, я молчать не буду. Если меня устроит, я молчу. Отвечать на звонки чаще всего нет ни времени ни желания. Спросите меня на месте в конце концов.

    Сегодня ваша информация на мой взгляд устарела. Вот люди у нас делают заказ. Им звонишь, некоторые заранее
    – показать
    4 0
    Ответить
    • Zoon.ru написан 25 мая в 9:47
      Вы правы, идея с оценкой через смс хорошая. Многие уже сейчас ею пользуются.
      0 0
      Ответить
  • InCityDoors написан 23 марта в 11:57
    А как этот метод сбора информации и работы с клиентом применить в сфере продажи дверей? Контакты оставляет только тот кто уже приобрёл двери. Люди очень неохотно оставляют какую- либо информацию о себе без крайней на то необходимости.
    0 0
    Ответить
    • Zoon.ru написан 23 марта в 12:19
      В других сферах бизнеса люди тоже в основном оставляют контакты после покупки. В целом они не оставляют контактную информацию, если не видят в этом пользы. Придумайте бонус, который люди будут получать, оставляя вам почту или свой телефон.
      0 0
      Ответить