6 главных вопросов про воронку продаж и простые ответы на них
Конкурентов все больше, клиенты требовательнее, а значит, продавать услуги или товары становится сложнее. Понять, на каком этапе потенциальный клиент «отваливается», помогает воронка продаж. Если вы знаете, что это такое и как она работает, то можете влиять и на саму воронку, и на то, как развивается ваш бизнес.
В этой статье ответим на шесть основных вопросов про воронку продаж.
1. Что такое воронка продаж?
В блоке «Статистика» в бесплатном личном кабинете Зуна вы можете посмотреть, сколько людей в целом ищут на Зуне услуги, которые вы предоставляете. И затем увидеть, сколько потенциальных клиентов посещают страницу вашей организации. Самое важное, что на эти цифры можно повлиять.
Если говорить простым языком, воронка продаж — это весь путь, который проходит клиент до покупки. Обычно этот путь не виден бизнесмену, не погруженному в процесс. Для него клиент появляется, когда открывает дверь салона красоты, медицинского центра или автосервиса. Или например, в момент, когда звонит в организацию. Хотя позвонивший человек — это еще далеко не клиент. Чтобы превратить его в клиента, придется поработать.
Если спросить бизнесмена: «Кто для вас клиент?», то скорее всего мы получим ответ: «Человек, который заходит в офис и хочет получить услугу». Ключевое слово здесь «хочет». Между ним и людьми, которых нужно убедить в том, что им нужна ваша услуга, — огромная пропасть. И предприниматели, которые это понимают, действительно зарабатывают на своем бизнесе.
Зун отлично показывает путь человека от мысли о том, что ему нужно, например, починить машину, до момента, когда он отдает деньги автосервису.
2. Из чего состоит воронка продаж?
Воронка продаж — это ряд уровней взаимодействия с клиентом. И самый верхний из них всегда шире финального. Если у меня есть автосервис, то мои потенциальные клиенты — все жители Санкт-Петербурга, у которых есть автомобили. Это самое широкое горлышко воронки. Следующие этапы могут быть разными в зависимости от бизнеса.
В самом общем виде воронка продаж выглядит примерно так:
- Внимание. На этом этапе человеку нужна конкретная услуга, но он о вас ничего не знает, впервые как-то контактирует с вами. Например, видит рекламу в метро или в интернете, узнает о вас от друзей.
- Интерес. Здесь человек все еще нуждается в услуге, что-то о вас знает и ищет дополнительную информацию: сайт, соцсети, отзывы.
- Потребность. Потенциального клиента все еще нужно убедить воспользоваться услугой именно у вас. Это может происходить через звонок, письма, через общение в оффлайне или таргетированную рекламу.
- Действие. Клиент покупает услугу или товар.
Чтобы построить воронку продаж для конкретного бизнеса, нужно проанализировать путь клиента от первого контакта до покупки.
На каждом этапе есть разные способы взаимодействия с потенциальным клиентом. Например, на первом этапе самое простое, что приходит в голову, это вывеска недалеко от автосалона. Человек проезжает мимо, видит вывеску и, возможно, перейдет на следующий этап воронки — поищет отзывы, позвонит или сразу приедет в автосалон. Дальше его надо убедить воспользоваться услугой у вас. А в идеале — сделать так, чтобы он стал постоянным клиентом. Это тяжелый труд.
От человека, который просто живет в СПб и ездит авто, до постоянного клиента конкретного автосервиса — огромная пропасть.
3. Владельцу бизнеса говорят, что нужно составить воронку продаж. Первая мысль: «Зачем?». Какую задачу она поможет решить?
Воронка продаж — единственный способ повлиять на бизнес. Простой пример. Допустим у предпринимателя есть автосервис. Он хочет, чтобы бизнес был прибыльнее. Что он может сделать?
Первое, что приходит в голову — увеличить конверсию из лида в клиента. Но ее невозможно вырастить моментально. Допустим, сейчас из 10 человек, которые звонят в автосервис, только пятеро покупают услугу. Как резко увеличить эту цифру?
Во-первых, имеет смысл пересмотреть само предложение — сделать его более привлекательным — или и вовсе пересмотреть маркетинговую стратегию, чтобы максимально отстроиться от конкурентов. Задача бизнеса в условиях высокой конкуренции — предложить аудитории что-то действительно интересное: как по цене, так и по составу услуг.
Во-вторых, надо работать с администраторами, учить их правильному взаимодействию с позвонившими. Это непросто.
Еще один шаг — увеличить средний чек. Это тоже работа не одного дня, потому что средний чек диктуется рынком: услугу за тысячу рублей не продашь за две тысячи.
Единственное, на что можно повлиять довольно оперативно — это трафик или количество лидов. Это один из этапов воронки, который можно и нужно расширять. Но, чтобы расширить воронку в этой части, придется расширить ее на каждом из этапов.
Влияние трафика отлично отражает формула оборота бизнеса:
трафик х конверсия из лида в клиента х средний чек
Давайте попробуем посмотреть на цифры. Допустим, у вас 10 лидов. Ваша обычная конверсия 50%, а средний чек — полторы тысячи рублей. Получается:
10 х 0,5 х 1 500 = 7 500
Если ваш трафик (количество лидов) увеличится хотя бы на 10%, до 11, то и оборот сразу же вырастет. При этом конверсия и средний чек не меняются:
11 х 0,5 х 1 500 = 8 250
Воронка продаж помогает понять, сколько клиентов упускает бизнес, почему это происходит и как изменить ситуацию.
4. Вижу, что теряю слишком много потенциальных клиентов. Как изменить ситуацию? Как расширить воронку продаж?
Рекламные каналы помогают расширить число контактов с потенциальными клиентами, а значит и самую верхнюю часть воронки.
Второй шаг — влиять на конверсию из этапа в этап. Здесь множество путей. Все зависит от типа бизнеса. Есть несколько полезных рекомендаций для каждого из этапов.
Первый этап в нашей общей схеме воронки продаж — это внимание. На нам важно рассказать о вашем бизнесе везде, где только клиент может искать: в бесплатных справочниках, каталогах, в соцсетях, на форумах и так далее. Если у вас есть сайт — оптимизируйте его, чтобы потенциальный клиент мог легко на нем сориентироваться. Давайте рекламу везде, а потом считайте, какая из площадок приводит больше клиентов. В общем, здесь важно заявить о себе громко, чтобы ни один потенциальный клиент не мог искать автосервис (если у вас автобизнес) и не узнать о вас.
Чтобы привлечь внимание аудитории, важно не просто быть представленным на максимальном количестве онлайн-площадок, но и предлагать потенциальным клиентам релевантные услуги по вкусным ценам. Ни один, даже самый эффективный канал продвижения, не сможет решить за бизнес его ключевую задачу по формированию интересного и конкурентоспособного товарного предложения.
Второй этап — интерес. Потенциальный клиент впервые проконтактировал с вами и хочет знать больше. На этом этапе важна ваша репутация как в онлайне, так и в офлайне. Поэтому не игнорируйте отзовики и посты ваших клиентов в соцсетях. Попытайтесь ответить на самые важные вопросы о вас. Рассказывайте о своей экспертности. И не просто ждите, что клиент сам перейдет на следующий этап воронки, а попытайтесь провзаимодействовать с ним снова через рассылки, звонки или как-то еще.
Третий этап — потребность. Самое время подключать акции, бесплатные консультации, пробные предложения и так далее. Убедите клиента прийти именно к вам. Здесь хорошим решением станет сравнение с конкурентами: предлагайте аудитории то, чего не могут предложить ваши коллеги по цеху — проанализируйте рынок и придумайте лучшую по условиям сделку!
Четвертый этап — действие. В большинстве случаев это покупка услуги или товара. И на этом этапе важно выстроить систему лояльности, чтобы клиент захотел вернуться. Купоны, скидочные карты и так далее. Выбирайте то, что подходит вашему бизнесу.
5. Как понять, где и как лучше контактировать с клиентом?
Почитайте нашу статью о том, как посчитать эффективность рекламного канала.
Реклама — самый простой способ проконтактировать с потенциальным клиентом. Но быть уверенным, что он проделает такой, а не иной путь, невозможно. Кто-то пользуется Яндексом, а кто-то ищет в Гугле. Так и с рекламой: кто-то выбирает организации просто через запрос в поисковике, а кто-то целенаправленно ищет на Зуне. Если вы хотите заполучить всех потенциальных клиентов, то единственный выход — размещаться на всех площадках, где они могут вас искать. Конечно, одни каналы приводят больше клиентов, другие — меньше. Каждый надо анализировать, а потом выбирать самые эффективные. Но не попробуешь — не узнаешь, что работает.
6. Какие ошибки люди обычно допускают, когда строят воронку?
Они считают, что на нее нельзя повлиять, нельзя расширить верхнее горлышко воронки. Тут работает логика «про меня и так все знают». Чаще всего это неправда. Но это скорее об отношении к процессу, а не о самом процессе построения.
В воронке могут быть технические ошибки. Например, лишние или дублирующиеся этапы, этап, который уводит клиента на уровень выше, а не ниже, и тому подобное. Но обычно такие промахи отсекаются грамотным специалистом.
Читайте также:
|
Какие вопросы у вас остались про воронку продаж?