Zoon.ru - сервис, который помогает развиваться локальному бизнесу в России и СНГ
ул. Авиаконструктора Микояна, 12 Москва
+7 (495) 660-39-16
Блог для бизнеса Личный кабинет

Клиенты

2 комментария
В этом разделе мы собрали результаты опроса клиентов, которые записались в вашу организацию через Зун. Прослушав звонки или прочитав их описания, вы узнаете, почему клиенты приходят к вам снова и снова или почему не возвращаются.
Важно учесть, что один клиент может купить несколько услуг. Если девушка записалась на маникюр, педикюр и укладку — вы получите три записи, но одного клиента. Поэтому цифры в этом разделе могут отличаться от цифр в разделе «Записи».
Чтобы прослушать звонки или прочитать их описание, нажмите на столбец графика «Оценка».
Оценка
Мы звоним вашим клиентам, записавшимся через Зун, и просим оценить визит к вам по 10-балльной шкале.
Если клиент ставит 10 баллов — спрашиваем, что ему особенно понравилось. Так можно узнать сильные стороны своего бизнеса и сделать на них акцент. Бывает, что посетители ставят 10 баллов и не возвращаются — это самая печальная ситуация, потому что клиент чем-то недоволен, но не хочет называть причины.
Если клиент оценивает визит от 7 до 9 баллов — мы спрашиваем, чего не хватило до 10. Это вынуждает человека задуматься, что именно не понравилось, ведь он за что-то отнял у вас балл. Обычно причина незначительная, но если она повторяется снова и снова — это проблема, обратите на нее внимание.
Девушка записалась в салон красоты на 18:00, а приняли ее в 18:10. Вроде бы все в порядке, ведь в это время она спокойно пила чай. Но если клиентка после салона договорилась о встрече, то задержка заставит ее нервничать. Она не захочет испытывать стресс снова и больше не вернется.
Если клиент оценивает визит от 0 до 6 баллов — он недоволен. Уделите ему особое внимание: если вы ничего не предпримите, то клиента можно считать потерянным. Чтобы понять причину, нажмите на столбец «Оценка»: там вы увидите ответ клиента. Если описания разговора недостаточно, вы можете прослушать запись целиком. Лучше всего лично связываться с такими посетителями, так вы сможете не только разобраться в ситуации, но и получите шанс вернуть клиента.
Новые / возвращенные / постоянные
Новые— процент клиентов, которые рассказали в обратной связи, что впервые посетили вашу организацию.
Возвращенные— процент клиентов, которые сказали, что раньше уже бывали у вас: «когда-то / один раз / пару раз / два года назад» и т.д.
Постоянные— процент клиентов, которые сообщили, что были в вашей организации несколько раз или ходят к вам регулярно.
Каждая из этих категорий — зона роста, которой нужен свой подход. Реклама и акции, рассчитанные на новых клиентов, скорее всего, не сработают на постоянных, как и наоборот.
Важно помнить, что меньше 10% всех посетителей станут постоянными клиентами вашей организации, и только 1% клиентов не возвращается из-за плохого сервиса, остальные не приходят вновь по разным причинам. Одна из них — отсутствие маленьких неожиданных радостей: вкусный кофе или чай в салоне красоты, свежие цветы в клинике, детский уголок в автосервисе. Придумайте что-то, что будет цеплять человека совершенно неожиданным образом. Это поможет нарастить базу постоянных клиентов.
2020-01-18T08:30:02+03:00
Получите доступ к управлению вашей страницей на Зуне и влияйте на её позицию в выдаче, давайте официальные ответы на комментарии, отслеживайте статистику и пользуйтесь другими бесплатными возможностями
Получить доступ
0.97619047619048
Эта статья была полезна?
40
Написать отзыв

Комментарии

Удалить
  • Нежный зверь написан 15 ноября 2019 в 13:38
    спасибо
    1 0
    Ответить
    • Меланж написан 14 апреля в 21:01
      Пожалуйста, всегда ждём Вас
      0 0
      Ответить
  • Уютная трапеза написан 24 марта 2019 в 22:33
    Спасибо.
    2 0
    Ответить
    • Zoon.ru написан 29 августа 2019 в 15:45
      И вам, что дочитали:)
      5 0
      Ответить