Длинные гудки в трубке: почему клиент больше не вернется
Все попытки сформировать хороший имидж и выстроить контакт с клиентом могут пойти прахом, потому что в какой-то момент ваш администратор не поднял трубку. И большой рекламный бюджет или звучные слоганы не спасут ситуацию. В этой статье расскажем, сколько денег вы теряете, не отвечая на звонки клиентов.
Во сколько обходятся неотвеченные звонки
В среднем 50% клиентов оценивают скорость и качество общения при первом звонке и только после этого выбирают компанию или уходят к конкурентам. А 60% клиентов готовы сразу же отказаться от услуг компании из-за того, что не смогли туда дозвониться. В индустрии красоты этот показатель будет выше, так как люди часто принимают решения импульсивно. Если женщина проснулась утром с мыслью: «Я умру, если сегодня же не подстригусь!», выбрала ваш салон и не дозвонилась, то можете о ней забыть. Она ушла и, скорее всего, никогда не вернется. И всему виной один пропущенный звонок.
Но, допустим, ваш клиент принимает решение не импульсивно. И, допустим, речь идет не о стрижке, а о серьезной услуге в косметологии. Курс процедур для весенне-летнего детокса, депиляция, мезотерапия или криолиполиза — все это выбирается особенно тщательно. И если вы будете на связи — с большей вероятностью выберут ваш салон. А сколько денег вы теряете на неотвеченных звонках, можно посчитать самостоятельно.
По нашему опыту и статистике, которую вы можете получить в личном кабинете на Зуне, даже 5% пропущенных звонков – это ощутимая потеря в деньгах. Потому что за каждый такой звонок вы платите дважды – когда вкладываете деньги в рекламу и платите администратору.
С января по май 2018 года мы в Зуне проанализировали 460 тысяч звонков 1600 салонов красоты в 30 городах России.
Около 330 тысяч звонивших от общего числа — это «целевые клиенты». В основном они хотят узнать подробности об услуге или ее цене.
Среди целевых 180 тысяч или 55% звонков заканчиваются записью клиента.
Оставшиеся 45% звонков от целевых клиентов — это зона вашего роста: умелый администратор приведет в салон половину из звонивших «просто уточнить». Но коммуникативные скиллы ваших администраторов это тема отдельного разговора, и мы обязательно разберем ее позже.
Предположим, за год с помощью разной рекламы вы купили 1000 звонков в салон. 710 человек из 1000 позвонивших могли бы стать вашими клиентами. Стали или нет зависит не только от того, насколько качественно администратор общался с клиентами, но и от того, поднял ли он трубку вообще.
Считаем на примерах
Допустим, в апреле вы приняли 50—60 звонков, пришедших с Зуна, а пропустили всего 10. Пропущенные звонки могли бы дать вам 3,5 новых клиента. Цифра кажется незначительной, но на деле это не так.
Если средний чек в салоне красоты в Москве составляет 3 500 рублей, то на 3,5 клиентах вы потеряли 10 500 рублей. Эта цифра тоже не слишком пугает.
Все дело в том, что клиенты звонят вам не только по номеру, оставленному на Зуне. Обычно звонки от нас — это только 10% от всех звонков, которые поступают к вам в салон. Оставшиеся 90% дает реклама в соцсетях, в Яндексе, в СМИ и т.д. В итоге общая сумма потерь может быть в 10 раз больше, около 105 тысяч рублей в месяц. Эта сумма выглядит уже убедительнее.
В среднем, после первой записи условный клиент посещает салон красоты шесть раз в год.
Считаем упущенную в год прибыль: 10 пропущенных звонков с Зуна по этой логике не донесли вам 73 500 рублей (10 500 * 7), а все пропущенные за этот апрель не донесли вам 735 тысяч рублей. И это только апрельские звонки, а в году еще 11 месяцев.
Реальные потери еще больше
Вы вкладываете деньги в рекламу, тратитесь на зарплату сммщику, пиарщику, дизайнеру. Потери от 10 пропущенных звонков не только уменьшают прибыль, но делают дороже стоимость обращения к каждому клиенту. В итоге вы можете решить, что расходы на рекламу стоит урезать. Но на самом деле нужно построить правильную коммуникацию, которая сократит ваши потери.
С этой проблемой сталкиваются все бизнесмены, но особенно часто – в сфере IT и интернет-коммуникаций. Важно учесть еще пропускную способность телефонов, устойчивость сайта к нагрузке. Недавно продавец гаджетов в Китае вложил полмиллиона рублей в рекламную кампанию, но не протестировал сайт магазина на нагрузку. В итоге в первый день продаж сайт «лег» от большого наплыва клиентов и не работал сутки. В случае с неотвеченными звонками все куда менее драматично. Тем более, что у компаний, работающих с Зуном, есть надежная статистика для анализа и улучшения своих сервисов.
Как помогает статистика
Мы написали статью о том, зачем нужна статистика и как ее использовать
Вы не сможете отвечать на 100% звонков постоянно, но стоит знать, сколько из них вы пропустили.
Подсчитать это число можно с помощью статистики в вашем личном кабинете на Зуне. Там же вы можете анализировать звонки конкретных людей: узнать, что понравилось человеку, а что его оттолкнуло.
С помощью статистики в личном кабинете Зун можно:
  • Посчитать, сколько клиентов вы упустили.
  • Проработать тех, кто до вас не дозвонился. Возможно, придется бороться с негативом, но это тоже обратная связь, которой нельзя пренебрегать.
  • Просчитать финансовые потери от пропуска звонков. Как собственник бизнеса, вы знаете, сколько клиентов к вам приходит с Зуна, а сколько – из других источников. Соответственно, вы можете посчитать, сколько клиентов и денег вы потеряли на пропущенных звонках в целом.
Личные настройки на Зуне позволяют не просто видеть статистику пост-фактум, но и отслеживать ее в реальном времени. Так, есть опция отправки писем руководителю в конце каждого дня с данными о недозвонах. Есть отправка sms с напоминанием о пропущенном звонке. И есть даже робот, который обеспечит дозвон до упущенного клиента.
Отслеживать статистику важно, потому что телефонный звонок пока все еще остается основным способом контакта. А пропущенные звонки – все еще упущенная выгода.
Как думаете, два администратора в одну смену станут работать эффективнее? Был ли у вас подобный опыт? Поделитесь в комментариях.
Написать отзыв

Комментарии

  • Какая статистика по шиномонтажным мастерским, шиномонтаж, продажи?
    • Zoon.ru написан 22 июня 2018 в 15:01 , отредактирован 24 июня 2018 в 16:35
      Хороший вопрос, спасибо=)

      Проанализировали 127 000 принятых звонков в 2050 автосервисов (тут и автоцентры, и шиномонтаж и тп) в 20 городах РФ.

      Из 127 000 звонков:

      84 000 (66%) — это «целевые клиенты», тут «прощупывание поля», запрос на описание услуг, их стоимости, выяснение каких-то волнующих клиента подробностей, это 66% звонков

      27 000 (21%) — состоявшаяся запись на услугу

      57 000 звонков (79%) — та самая зона роста, которая без дополнительных затрат дает максимальную отдачу. В следующих статьях мы подробнее расскажем, как с ней работать


      Анализировали звонки с источников: Зун, Яндекс Карты и Гугл Карты
      • Хаммер-Центр написан 29 июня 2018 в 10:52
        Итого 166%
        • Zoon.ru написан 2 июля 2018 в 10:40 , отредактирован 2 июля 2018 в 15:45
          Да нет, 79% из 84 000 — это 57 000.
          то есть, последняя цифра — высчитывается не из 100% звонков, а только из 66% целевых запросов